С чего началось
Компании требовалось разгрузить сотрудников, которые каждый день отвечали на одни и те же вопросы, уточняли данные клиента и вручную заводили заявки.
Задача выглядела конкретно: подключить голосового помощника к существующей телефонии на Asterisk. Он должен был принимать звонок, распознавать речь, понимать суть обращения, отвечать голосом, сохранять результат и передавать готовую заявку сотрудникам.
Распознавание и синтез — на технологиях Яндекса, в российском технологическом контуре, с учётом требований к обработке и хранению данных.
Первый сценарий
Клиент звонит на обычный номер. Asterisk принимает вызов и передаёт его в сервис AIRA. Речь превращается в текст, система определяет тему обращения и выбирает сценарий.
Помощник уточнял: какое оборудование стоит у клиента, нужен монтаж, ремонт или обслуживание, где объект, насколько срочно, когда удобно принять специалиста, как связаться.
Собранные данные уходили сотруднику в структурированном виде. Менеджеру больше не нужно было переслушивать разговор и разносить информацию по полям руками.
Где стало ясно, что робота недостаточно
Бизнес-логика менялась постоянно: новые услуги, новые вопросы, новые правила передачи заявок. Каждое изменение упиралось в разработчика и правку кода — а значит, в срок и в деньги.
Так появился визуальный редактор логики. Сценарий собирается из блоков: приветствие · вопрос клиенту · распознавание ответа · обращение к базе знаний · проверка условия · переход на ветку · сохранение данных · создание заявки · передача оператору · отправка во внешнюю систему · завершение.
Блоки размещаются на поле и соединяются линиями. Логику диалога видно целиком, ветку можно поменять или добавить, не переписывая приложение.
База знаний отдельно от кода
Услуги, характеристики оборудования, правила расчёта стоимости, типовые вопросы, условия выезда, зоны обслуживания, график работы, правила распределения заявок — всё это редактируется через интерфейс.
Знания конкретного бизнеса отделены от технического ядра. Обновили информацию — агент начинает её использовать в разговорах, без участия разработчика.
Телефония отдельным сервисом
Связь с Asterisk вынесена в отдельный компонент: приём и передача звонков, аудиопоток на распознавание, воспроизведение синтезированной речи, управление состоянием разговора, перевод на сотрудника, фиксация результата, обработка ошибок и разрывов соединения.
Голосовая логика и телефония живут раздельно — сценарии развиваются, не перестраивая телефонную инфраструктуру компании.
Мессенджер MAX
Дальше понадобилось принимать обращения не только по телефону. MAX подключили по тому же принципу: система принимает обращение, определяет тему, запускает сценарий, собирает данные, отвечает, создаёт заявку и передаёт её ответственному.
Логика обслуживания перестала зависеть от канала — один сценарий работает и для звонка, и для сообщения.
Встроенная CRM
Стало понятно, что провести разговор мало — результат нужно довести до выполнения. После разговора платформа создаёт карточку клиента, обращение, заявку на выезд, задачу менеджеру, запись на время, историю взаимодействия, расшифровку и краткое содержание.
Сотрудник получает готовую карточку: кто обратился, по какому вопросу, что выяснили, что делать дальше. Звонок перестаёт быть аудиозаписью и становится управляемым процессом.
Если своя CRM уже есть — отказываться от неё не нужно: AIRA передаёт во внешнюю систему контакты, тему, заполненные поля, расшифровку, резюме, статус и ответственного. Платформа может быть и системой учёта, и слоем между каналами связи и уже работающей CRM.
Как отраслевое решение стало универсальным
По ходу разработки выяснилось, что архитектура почти не зависит от климатического бизнеса. От отрасли меняются услуги, вопросы, база знаний, правила диалога, структура заявки, расписание и интеграции. Технологическая основа одна и та же:
принять обращение → распознать → определить намерение → запустить сценарий → собрать данные → сохранить → создать заявку → передать сотруднику или во внешнюю CRM → сопровождать клиента.
Отсюда мультишаблонная архитектура: для нового бизнеса не нужно отдельное приложение. Настраивается шаблон — структура услуг, база знаний, сценарии, обязательные вопросы, правила переходов, карточки, каналы, роли, интеграции.
Один шаблон под климатическую компанию, другой под автосервис, третий под салон. В климате система уточняет тип оборудования и характер неисправности, в автосервисе — марку, модель и год, в парикмахерской — услугу, мастера и удобное время. Ядро остаётся прежним.
Было / стало
Что получилось
Итог: заказчик получил не робота, отвечающего на звонки, а управляемую систему клиентских коммуникаций — её настраивают под процессы компании и развивают без переработки кода.